Déclaration d’assistance technique

La présente déclaration décrit ce que l’assistance technique d’Astral Internet couvre, et ne couvre pas, pour chacun des produits que nous vendons. Pour le produit et le niveau de gestion souscrits, la liste des prestations incluses et exclues de la section correspondante est incorporée aux Conditions d’utilisation ; elle engage donc Astral Internet. Les délais de réponse et de mise en service demeurent des objectifs, non des engagements. Les règles contractuelles — dont les tarifs d’assistance et des services de webmestre — sont celles des Conditions d’utilisation, en particulier de leur article 3. Astral Internet peut modifier la présente déclaration ; une modification du périmètre acheté suit l’article 13.1 des Conditions d’utilisation.

La liste des prestations supportées est limitative : une demande qui n’y figure pas relève des services additionnels (section L) ou n’est pas offerte. La liste des prestations non supportées est illustrative : elle donne des exemples fréquents, sans limiter la portée de la première. La présente déclaration n’exclut ni les Conditions d’utilisation, ni la Politique de confidentialité, ni toute autre politique en vigueur.

En cas de divergence entre la présente déclaration et les Conditions d’utilisation, ce sont les Conditions d’utilisation qui s’appliquent. Les caractéristiques et limites techniques du forfait sont celles de la page du produit.

Une version anglaise de la présente déclaration est publiée à titre de commodité seulement. En cas de litige ou de divergence entre les deux versions, la version française prévaut.

Les prestations générales de la section A s’appliquent dans les limites de la section du produit et du niveau de gestion souscrits. Une tâche comprise dans ce périmètre ne devient pas facturable du seul fait qu’elle figure aussi parmi les services additionnels de la section L. Lorsqu’un diagnostic initial est inclus, il sert à déterminer si le problème relève des services pris en charge par Astral Internet ou de l’environnement du client. Une recherche spécialisée ou une correction hors de ce périmètre est entreprise seulement après l’acceptation des frais et du temps maximal selon la section L.

Les exclusions visant les applications, les configurations, les manipulations ou les piratages sous la responsabilité du client ne déchargent pas Astral Internet des tâches expressément comprises dans le service souscrit, ni de ses responsabilités pour son infrastructure et ses propres interventions.

A. Général

a) Astral Internet ne fournit aucune formation sur le fonctionnement d’internet. Vous devez détenir des connaissances de base sur les concepts d’internet — DNS, courriel, navigateurs, logiciels FTP — et être à l’aise avec un ordinateur.

La disponibilité du Service et le crédit qui s’y rattache sont régis par l’article 6.2 des Conditions d’utilisation ; ils ne relèvent pas de l’assistance technique.

B. Comment obtenir de l’assistance

• Par téléphone (1 877 667-0932 ou 514-667-0932) et par clavardage : durant les heures d’ouverture publiées sur la page « Nous joindre ». Ces canaux sont réservés aux demandes simples et rapides, comme l’aide à la configuration d’un compte courriel. Aucune modification d’un produit ou d’un site n’est effectuée par téléphone ou par clavardage.
• Par ticket d’assistance, depuis votre espace client, selon la priorité attribuée :
• priorité « Faible » ou « Moyenne » : traitée durant les heures d’ouverture ; le délai de réponse visé est de moins de 45 minutes ;
• priorité « Urgent » : traitée en tout temps, jour, nuit et jours fériés ; le délai de réponse visé est de moins d’une heure.

Toute demande qui exige une intervention sur un produit — nom de domaine, site web, serveur, renseignements du compte — passe obligatoirement par un ticket. Chaque ticket porte sur un seul sujet, rédigé clairement ; pour un problème de site, de domaine ou de serveur, indiquez les étapes qui permettent de le reproduire.

Priorité et frais. C’est le client qui choisit la priorité au moment d’ouvrir son ticket. Lorsqu’il choisit « Urgent », une fenêtre lui présente les frais d’ouverture de 85.00 C$ et il doit les accepter pour que le ticket soit créé ; sans cette acceptation, aucun ticket « Urgent » n’est ouvert. Lorsque le problème découle d’une défaillance de l’infrastructure ou des équipements sous la responsabilité d’Astral Internet, aucuns frais d’ouverture ni de webmestre ne sont facturés pour sa résolution. L’acceptation initiale des frais demeure soumise à cette exception : si une telle défaillance est constatée, les frais éventuellement facturés ou prélevés pour sa résolution sont annulés ou remboursés. La cause constatée est résumée dans le ticket. Dans les autres cas, le temps de webmestre est facturé au taux horaire, par tranches de 15 minutes, selon les articles 3.2 et 3.3 des Conditions d’utilisation. Les alertes de surveillance avancée suivent le tarif distinct de la section N.

Compte suspendu ou service terminé. L’espace client et les produits sont distincts : un ticket peut être ouvert en tout temps, y compris lorsqu’un produit est suspendu ou expiré. L’exportation des données n’est en revanche possible que sur un produit actif ; elle ne peut pas être effectuée sur un produit suspendu ou expiré. À la fermeture d’un serveur, demandez par ticket, au moment de la fermeture, une confirmation écrite de l’effacement de vos données : nous vous la transmettons dans ce ticket une fois l’effacement officiellement effectué dans notre centre de données.

C. Noms de domaine

b) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

D. Hébergement web mutualisé — Linux (cPanel) et Windows (Plesk)

Cette section couvre les forfaits Essentiel, Élite et .NET Core, ainsi que les comptes créés dans un forfait revendeur.

a) Sauvegarde de données — Le client s’assure que ses fichiers et dossiers sont sauvegardés et peuvent être récupérés en cas de problème. Astral Internet conserve des sauvegardes pour son propre usage, en cas de sinistre, sans en garantir la disponibilité ni l’intégrité ; leur fréquence et leurs exclusions sont à l’article 7 des Conditions d’utilisation. La restauration de données se demande par ticket et est facturée au taux horaire ; lorsque la perte résulte d’une défaillance de l’infrastructure d’Astral Internet, elle est effectuée sans frais.

b) Astral Internet s’assure que les services essentiels sont disponibles et fonctionnels : serveur d’hébergement, courriel, accès FTP, panneau de contrôle. Le client demeure responsable du bon fonctionnement des scripts et applications de son espace d’hébergement. Le diagnostic initial de performance comprend les vérifications nécessaires pour déterminer si les services essentiels d’Astral Internet sont en cause. Si une analyse spécialisée de l’environnement du client est nécessaire, nous lui en expliquons le périmètre et obtenons son acceptation selon la section L avant de la commencer. Astral Internet n’offre aucun dépannage « inclus » à la suite d’un mauvais fonctionnement d’un site dû à sa programmation, à ses scripts ou à ses applications.

c) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

E. Hébergement courriel

a) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

F. Hébergement revendeur — cPanel/WHM et Plesk .NET

a) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

Le revendeur suspend lui-même, depuis WHM ou Plesk, les comptes qu’il héberge, pour ses propres motifs de gestion ; Astral Internet n’intervient pas dans cette décision. Elle peut en revanche suspendre elle-même un sous-compte à l’origine d’un abus lorsque le revendeur n’a pas répondu dans les vingt-quatre (24) heures. La mesure vise alors le seul sous-compte concerné, selon l’article 10 des Conditions d’utilisation. Ce délai n’empêche pas une intervention immédiate en cas de menace ou lorsqu’une mesure est légalement requise. Une mesure plus large doit être justifiée par un risque affectant le forfait ou l’infrastructure dans son ensemble, selon l’article 10.2.

G. Serveurs virtuels privés

VPS non géré

VPS géré

Le Serveur Plesk sous Windows relève de ce niveau de gestion. Les prestations du VPS entièrement géré — surveillance avancée, pare-feu externe, personnalisation de ModSecurity, surveillance en temps réel — peuvent y être ajoutées à la carte, aux tarifs applicables.

Accès de nos techniciens. Sur un VPS géré ou entièrement géré, la gestion du serveur suppose que nos techniciens d’assistance, du premier au troisième niveau, y accèdent pour appliquer les mises à jour et les interventions comprises. Sur les serveurs cPanel, les journaux des accès « root » sont conservés quatre (4) semaines. Sur les serveurs Plesk sous Windows, les accès sont consignés dans les journaux d’événements de Windows, selon leur rotation par défaut : les entrées les plus anciennes sont remplacées lorsque le journal atteint sa taille maximale, de sorte que la durée effective dépend du volume d’événements. Vous pouvez restreindre cet accès ; nous aurons alors besoin de votre autorisation et de votre aide pour intervenir, ce qui réduit notre vitesse d’intervention en cas de besoin.

VPS entièrement géré

a) Astral Internet vous aide à identifier la source d’un problème et vous donne des pistes de solution. La correction des composants et configurations sous la responsabilité du client est faite par celui-ci, ou confiée à Astral Internet dans le cadre des « Services additionnels » (section L), après acceptation des frais. Les corrections et interventions comprises dans le niveau de gestion souscrit demeurent à la charge d’Astral Internet.

b) Astral Internet ne fournit aucune formation sur le fonctionnement d’internet. Vous devez détenir des connaissances de base — DNS, courriel, navigateurs, logiciels FTP — et être à l’aise avec un ordinateur.

c) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

d) Le client conserve un accès « root » ou administrateur à son serveur. Les logiciels qu’il installe, les configurations qu’il modifie et les manipulations qu’il effectue au moyen de cet accès relèvent de lui, même sur un serveur géré. L’article 5.4 de l’annexe A des Conditions d’utilisation précise ce partage et l’avis préalable attendu.

e) Sur les VPS gérés et entièrement gérés, Astral Internet met à jour les composants fournis lors de la livraison : système d’exploitation, panneau de contrôle, serveur web (Apache, Nginx ou IIS, selon la configuration) et autres logiciels de base livrés avec le serveur. Cette maintenance ne s’étend pas automatiquement aux logiciels ajoutés ensuite par le client. Les mises à jour disponibles et compatibles sont effectuées au moins une fois par mois ; des maintenances supplémentaires peuvent être effectuées plus fréquemment lorsqu’une mise à jour critique est nécessaire. Les avis, incompatibilités et fins de prise en charge suivent l’article 6.6 de l’annexe A des Conditions d’utilisation.

La mise à jour suppose que le client ne s’y oppose pas et n’en empêche pas l’application. Lorsqu’une mise à jour requise est refusée, reportée ou rendue impossible — notamment pour préserver la compatibilité d’une application —, l’article 6.6 de l’annexe A des Conditions d’utilisation s’applique : la sécurité du serveur n’est plus garantie pour ce qui dépend de cette mise à jour, même sur un serveur géré ou entièrement géré.

f) À l’activation d’un VPS géré ou entièrement géré, Astral Internet communique au client la fréquence des sauvegardes et le nombre de copies pouvant être conservées selon les ressources disponibles et le service souscrit. La configuration retenue est consignée dans les renseignements d’activation ou dans un ticket.

Sur un serveur géré, Astral Internet configure une sauvegarde dans le serveur lorsque l’espace disponible le permet. Le client peut demander une sauvegarde vers un espace externe ; le stockage externe est alors facturé, et cette sauvegarde est supprimée à son tour après la suppression du serveur. Lorsque l’espace du serveur ne suffit pas, Astral Internet en avise le client et lui propose de l’augmenter ; sans réponse ou en cas de refus, les sauvegardes sont désactivées et le client en est informé. Les instantanés des volumes SAN prévus à l’article 7 des Conditions d’utilisation servent la continuité d’exploitation d’Astral Internet ; ils ne remplacent pas cette sauvegarde.

H. Certificats SSL

Les certificats sont émis par l’autorité de certification correspondante — DigiCert, RapidSSL, Sectigo (PositiveSSL) ou autre — par l’entremise de notre fournisseur. Leurs conditions sont à l’article 2.7 des Conditions d’utilisation.

Les certificats gratuits obtenus au moyen des outils du panneau de contrôle, notamment Let’s Encrypt, se distinguent des certificats commerciaux achetés et du service « Installation et maintenance SSL » décrit ci-dessous. Sur un VPS entièrement géré, la prise en charge du SSL prévue en G vise ces outils ; elle n’inclut pas ce service distinct ni l’installation d’un certificat commercial en dehors des outils du panneau.

Tant que la validation exigée par l’autorité de certification n’est pas obtenue, la commande demeure en attente : aucun certificat n’est émis et la demande reste ouverte. Le client peut à tout moment demander l’annulation par ticket. Astral Internet annule alors le certificat auprès de son fournisseur lorsque c’est possible, et rembourse le client dans la mesure du remboursement qu’elle obtient elle-même.

Certificats achetés chez Astral Internet

Installation et maintenance SSL

Ce service est compris, sans frais additionnels, dans l’hébergement WordPress géré (section M), y compris pour le certificat Let’s Encrypt inclus dans l’hébergement, sans achat distinct de certificat. Un certificat commercial choisi en supplément est facturé séparément. Les prestations et limites ci-dessous s’appliquent également à WordPress géré.

a) L’installation est incluse lorsque le certificat a été acheté chez Astral Internet et est destiné à un hébergement mutualisé actif chez Astral Internet. Le client coopère à la validation du domaine selon une méthode acceptée par l’autorité de certification et offerte par notre fournisseur, notamment par un enregistrement DNS ou en effectuant lui-même la validation demandée dans le courriel reçu. L’hébergement du courriel chez Astral Internet et la remise du mot de passe d’une boîte ne sont pas des conditions systématiques de cette installation. Si la coopération nécessaire manque, l’émission et l’installation demeurent en attente ; l’installation incluse n’est pas annulée du seul fait que le courriel est hébergé ailleurs.

b) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

c) Certificat acheté chez Astral Internet et installé sur son hébergement mutualisé, ou certificat Let’s Encrypt inclus dans l’hébergement WordPress géré. Pour WordPress géré, l’achat d’un certificat commercial n’est pas requis pour bénéficier de ce service.

I. Anti-spam Entreprise

a) La recherche est comprise, par mois, soit pour cinq demandes portant chacune sur une adresse, soit pour une seule demande portant sur sept adresses au plus. Les deux formules ne se cumulent pas. Au-delà, la recherche est facturée au taux horaire (article 3.2 des Conditions d’utilisation).

b) À la résiliation ou à la fin du service anti-spam, il revient au client de rétablir les enregistrements MX de son domaine. Il peut ouvrir un ticket pour obtenir de l’assistance ; celle-ci relève des services additionnels lorsqu’elle porte sur un fournisseur DNS tiers.

J. Protection SiteLock — clients existants seulement

SiteLock n’est plus offert aux nouveaux clients. Les clients qui le détiennent continuent d’en bénéficier tant qu’ils le renouvellent.

a) Le nettoyage automatisé porte sur les éléments détectés que la licence détenue permet de traiter ; il ne garantit pas l’élimination de toute infection. Lorsqu’une menace détectée demeure, qu’une configuration du client empêche l’accès aux fichiers ou que le nettoyage requiert une intervention manuelle, le client en est avisé. Il procède lui-même au nettoyage ou le confie à notre équipe au taux horaire (b). Si le nettoyage modifie des fichiers et qu’une récupération est nécessaire, le client peut la demander par ticket ; sa possibilité et sa facturation suivent l’article 7 des Conditions d’utilisation et les copies disponibles.

b) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

K. WSA : Website Accelerator

La licence est liée à une adresse IP publique ; une adresse IP privée n’est pas acceptée (article 2.9 des Conditions d’utilisation). Tant que la licence est active, le module peut être installé et utilisé. Lorsqu’elle devient inactive, le module se désactive et le serveur web revient au fonctionnement Apache de base du panneau cPanel.

Le module ne bénéficie pas d’un soutien spécialisé distinct. Le client peut ouvrir un ticket pour signaler un problème potentiel à notre équipe de développement. Ce signalement n’inclut pas une prestation de diagnostic personnalisé et ne garantit ni correction ni délai de traitement par l’équipe de développement.

a) Astral Internet ne fournit aucune formation sur internet ni sur un environnement serveur. Vous devez détenir des connaissances de base — DNS, courriel, navigateurs, FTP, panneaux de contrôle, Apache — et être à l’aise avec un ordinateur.

b) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

L. Services additionnels (services de webmestre)

Les services de webmestre permettent de confier à notre équipe des tâches administratives courantes ou qui exigent une compétence particulière. Ils sont facturés à la demande, au taux horaire de l’article 3.2 des Conditions d’utilisation, par tranches de 15 minutes ; chaque demande est unique, sans abonnement. En voici une liste sommaire :

• configuration DNS avancée ; configuration de domaines ;
• migration de contenu, de sites et de boîtes courriel ;
• optimisation d’Apache et de MySQL ; analyse de performance avancée ;
• analyse et audit de sécurité ; règles de pare-feu personnalisées (MySQL distant, ports) ;
• configuration de votre logiciel de messagerie ou FTP ;
• installation d’applications ou de logiciels ; mise à niveau de PHP ; installation de modules PHP ;
• installation de certificats SSL ;
• suppression de logiciels malveillants et retrait des listes noires ; nettoyage de virus ;
• modification, édition ou correction de site web ;
• mise à jour de WordPress ou d’un autre système de gestion de contenu (CMS), lorsque celle-ci est techniquement réalisable et n’est pas déjà comprise dans votre forfait ;
• certains travaux de programmation ;
• restauration de sauvegardes.

Cette liste n’est pas exhaustive. Si votre tâche n’y figure pas, ouvrez un ticket pour vérifier avec nous si nos techniciens peuvent vous aider à l’accomplir. Les règles d’autorisation et de facturation ci-dessous s’appliquent.

Pour solliciter ce service, ouvrez un ticket depuis votre espace client, détaillez le travail demandé, cochez la case « Service de Webmestre » et indiquez dans le champ qui la suit le temps maximal alloué au technicien. Vous autorisez ainsi les frais au tarif applicable, pour le travail décrit et dans cette limite. Si la case n’est pas cochée ou si le temps maximal n’est pas indiqué, nous demandons une confirmation de ces éléments dans le ticket avant de commencer tout travail facturable.

Aucune estimation n’est produite avant cette acceptation. Le temps consacré au diagnostic payant, à l’estimation et à l’exécution du travail demandé s’impute au même plafond ; l’estimation ne constitue pas une autorisation d’effectuer des travaux différents de ceux convenus. Avant de dépasser ce plafond ou de changer le périmètre, le technicien arrête le travail et demande une nouvelle autorisation, consignée dans le ticket.

Estimer une tâche exige souvent d’en accomplir une bonne part pour en mesurer le temps réel ; le temps consacré à l’estimation est donc facturé au même titre que le travail, et il demeure payable si vous renoncez ensuite à faire exécuter la tâche.

Certains travaux ne peuvent être accomplis exactement comme demandés, à cause de la complexité d’un site ou de son environnement ; le temps engagé demeure payable.

M. Hébergement WordPress géré

a) Offert sans frais sur demande. La mise en cache accélère le chargement du site dans la plupart des cas ; elle peut être incompatible avec certains sites ou boutiques, auquel cas elle est désactivée pour que le site demeure fonctionnel.

b) Astral Internet effectue une sauvegarde avant tout travail. Les mises à jour disponibles et compatibles de WordPress, des extensions et des thèmes pris en charge sont effectuées au moins une fois par mois. Des maintenances supplémentaires peuvent être effectuées plus fréquemment lorsqu’une mise à jour critique est nécessaire. Astral Internet applique les mises à jour d’applications, d’extensions et de thèmes qui ne nuisent pas au fonctionnement du site ; un composant incompatible n’est pas mis à jour tant que son fabricant n’a pas publié une version compatible. Si une mise à jour est nécessaire mais pose problème, nous vous en avisons par ticket et vous proposons de corriger ou de reprogrammer le composant au taux horaire ; vous pouvez aussi mandater quelqu’un d’autre, ou nous demander un retour arrière à partir de la sauvegarde, dans les quarante-huit (48) heures suivant la mise à jour effectuée par notre technicien. Après un retour arrière, aucun travail additionnel n’est effectué tant que vous n’avez pas résolu le problème du composant et ne nous en avez pas avisés.

c) Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela (section L).

N. Surveillance avancée de site web

Incluse dans le VPS entièrement géré ; offerte en option sur le VPS géré et sur l’hébergement mutualisé (article 2.10 des Conditions d’utilisation).

a) Les quinze minutes incluses étant déjà utilisées à l’ouverture du ticket régulier, tout temps de travail additionnel est facturable au taux de l’article 3.2 des Conditions d’utilisation, après votre autorisation et dans le temps maximal convenu selon l’article 3.3. Les recherches peuvent se poursuivre dans le ticket de priorité « Moyenne » existant. Vous pouvez demander une prise en charge urgente selon la section B ; les frais correspondants vous sont présentés avant votre acceptation. Ce choix n’accorde pas un nouveau crédit de quinze minutes et aucune période de travail n’est facturée deux fois.

Dernière modification : 2026-09-10