ASTRAL INTERNET
DÉCLARATION D’ASSISTANCE TECHNIQUE

Cette déclaration d’assistance technique n’est pas considérée, et ne constitue pas, un accord contraignant entre soit vous ou Astral Internet et a pour seul but de spécifier certaines des directives proposées quant au niveau d’assistance des produits que nous vendons. Cette déclaration d’assistance technique peut être modifiée à tout moment à notre seule discrétion sans préavis.

Il est très important de réaliser que cette liste n'est pas exhaustive et qu'elle n'exclut pas non plus nos conditions de service, notre politique de confidentialité ou toute autre politique en vigueur.

DESCRIPTION DES SERVICES SUPPORTÉS ET NON SUPPORTÉS

  1. Général

    Supporté :

    • Achat et renouvellement de produits ou services offerts par Astral Internet.
    • Configuration de produit offert par Astral Internet.
    • Explication sur l’utilisation de nos produits.
    • Diagnostiquer les erreurs de connexion et d'accès à nos plates-formes.
    • Assurer le bon fonctionnement de nos systèmes et de notre architecture.

    Non supporté :

    • Configuration et personnalisation des réglages d’applications du client.
    • Dépannage de connexions réseau.
    • Création de site Web et de contenu. (construction, intégration, rédaction, publication)
    • Amener des visiteurs vers votre site Web. (Référencement/Moteurs de recherches)
    • Formation sur le fonctionnement d’internet. a (codes d’erreur, serveurs et connexions)
    • Formation sur votre ordinateur, appareil mobile ou tablette.
    1. Astral Internet ne fournit aucune formation quant au fonctionnement de l’internet. Il va de soi que vous devez détenir des connaissances de base sur les concepts de l’internet comme les DNS, les courriers électroniques, les navigateurs internet, les logiciels FTP et que vous êtes à l’aise avec les ordinateurs.
  2. Noms de domaine

    Supporté :

    • Enregistrement, transfert ou renouvellement des noms de domaine.
    • Explication du fonctionnement de l'interface de gestion des domaines.
    • Explication des étapes pour mettre à jour les coordonnées de votre nom de domaine.
    • Explication des étapes pour mettre à jour les serveurs de nom de votre nom de domaine.
    • Modification de Zone DNS afin de faire fonctionner votre domaine avec des produits offerts par Astral Internet.

    Non supporté :

    • Modification de Zone DNS afin de faire fonctionner avec des produits non offerts par Astral Internet.
  3. Hébergement Web mutualisé

    Supporté :

    • Achat et renouvellement d’un compte d'hébergement.
    • Liaison du nom de domaine avec l'hébergement mutualisé.
    • Explication des étapes de migration d'un compte d'hébergement.
    • Explication des étapes pour sauvegarder le contenu d'un site. b
    • Explication des étapes pour sauvegarder une base de données. b
    • Explication des étapes pour créer une boîte courriel ou un compte FTP.
    • Fournir les paramètres de base pour votre client de messagerie.
    • Fournir les paramètres de base pour votre client FTP.
    • Explication du fonctionnement du panneau de contrôle d'hébergement. (cPanel/WHM & Plesk)
    • Installation d’un certificat SSL lorsque celui-ci a été acheté chez Astral Internet.
    • Installation des produits complémentaires achetés chez Astral Internet (Anti-Spam, Sitelock, etc.)
    • Identification des causes premières de problèmes de performance de votre site Web. a
    • Explications des caractéristiques, avantages et bénéfices des services Astral 360.

    Non supporté :

    • Modification de votre site Web. c
    • Configuration de votre client FTP. c
    • Configuration de votre client de messagerie. c
    • Modification/création d'entrées via le panneau de contrôle. (cPanel/WHM & Plesk) c
    • Recherche ou débogage de script, application, logiciel ou contenu installés par le client. c
    • Recherche dans les fichiers journaux. c
    • Installation des Certificats SSL achetés chez un autre fournisseur. c
    • Ajouts proposés dans le panneau de contrôle. (cPanel/WHM & Plesk)
    • Vérification de la compatibilité de votre site Web avec différents navigateurs internet.
    • Dépannage de services tiers. (domaines, hébergement, SSL, courriel, etc.)
    • Dépannage des suites d'un piratage causé par des facteurs contrôlés par le client.
    • Dépannage des connexions réseau. (Erreur 500, 404, 403, etc.)
    • Tout autre demande qui n’est pas définie dans ce qui est « supporté ».
    1. Identifier les causes premières de problèmes de performance de votre site Web – Astral Internet s’assurera que tous les services essentiels soient disponibles et fonctionnels. Cela inclut le serveur d’hébergement, le service de courrier électronique, l’accès au serveur via FTP et l’accès au panneau de contrôle. Le client demeure quant à lui responsable du bon fonctionnement de tous les scripts et applications présentes dans son espace d’hébergement. Astral Internet ne fait aucun dépannage et n’offre aucune assistance technique « incluse » des suites à un mauvais fonctionnement d’un site web dû à la programmation, aux scripts ou applications installées par le client.
    2. Sauvegarde de données - Le client doit s'assurer que tous ses fichiers et dossiers sont sauvegardés de façon adéquate et qu'ils peuvent être récupérés en cas de problèmes. Astral Internet possède également des sauvegardes durant une courte période pour son propre usage, en cas de catastrophe. Nous ne pouvons cependant garantir la disponibilité ou l’intégrité des données. La restauration de données peut être demandée au taux horaire régulier via un billet d’assistance technique.
    3. Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela. (Section J)
  4. Serveurs virtuels privés
      Non Géré :

      Supporté :

      • Mise en service de votre serveur en quelques minutes.
      • Réinitialisation du mot de passe « root ».
      • Matériel physique entièrement géré.

      Non supporté :

      • Installation et configuration d’un panneau de contrôle.
      • Explication des fonctionnalités et des avantages d’un panneau de contrôle.
      • Mise à jour et correction du système d'exploitation principal.
      • Configuration/gestion d’un pare-feu dans le serveur.
      • Personnalisation/gestion des règles pour ModSecurity.
      • Configuration/gestion de sauvegardes.
      • Surveillance des ressources.
      • Assistance technique pour les services de base. (Apache, MySQL, PHP, Exim, etc.)
      • Dépannage de tous clients, scripts, applications ou contenus installés dans le serveur.
      • Configuration d’un client de messagerie ou d’un client FTP.
      • Correction des piratages dus aux vecteurs contrôlés par le client ou non.
      • Création de sites Web et de contenus. (nommer, rédiger, créer, publier)
      • Formation sur le fonctionnement d'Internet. (code, serveurs et connexions) b
      • Formation sur votre ordinateur, votre appareil mobile ou votre tablette.
      • Dépannage des connexions réseau. (Erreur 500, 404, 403, etc.)
      • Tout autre demande qui n’est pas définie dans ce qui est « supporté ». c
      Géré :

      Supporté :

      • Mise en service de votre serveur en quelques minutes.
      • Réinitialisation du mot de passe « root ».
      • Matériel physique entièrement géré.
      • Installation et configuration du panneau de contrôle. (cPanel/Plesk).
      • Explication des fonctionnalités et des avantages du panneau de contrôle.
      • Mise à jour et correction du système d'exploitation principal.
      • Mise à jour mineure des logiciels de base. (EX, Apache, Exim, etc.)
      • Configuration initiale du pare-feu dans le serveur.
      • Personnalisation initiale des règles pour ModSecurity.
      • Configuration initiale des sauvegardes à la demande du client.
      • Surveillance des ressources et recommandations au besoin. (processeur, mémoire et espace disque)
      • Assistance technique pour les services de base. (Apache, MySQL, PHP, Exim, etc.)

      Non supporté :

      • Dépannage de scripts, applications ou contenus installés par le client.
      • Assistance technique à toute personne autre que le client principal.
      • Extensions et ajouts additionnels dans le panneau de contrôle. (cPanel / WHM / Plesk)
      • Configuration de votre client de messagerie ou client FTP.
      • Correction de piratages dus aux vecteurs contrôlés par le client ou non.
      • Création de sites Web et de contenus. (nommer, rédiger, créer, publier)
      • Formation sur le fonctionnement d'Internet. (code, serveurs et connexions) b
      • Formation sur votre ordinateur, votre appareil mobile ou votre tablette.
      • Dépannage de connexion réseau. (Erreur 500, 404, 403, etc.)
      • Tout autre demande qui n’est pas définie dans ce qui est « supporté ». c
      Entièrement géré :

      Supporté :

      • Mise en service de votre serveur en quelques minutes.
      • Réinitialisation du mot de passe « root ».
      • Matériel physique entièrement géré.
      • Installation et configuration du panneau de contrôle. (cPanel/Plesk).
      • Explication des fonctionnalités et des avantages du panneau de contrôle.
      • Mise à jour et correction du système d'exploitation principal.
      • Mise à jour mineure des logiciels de base. (EX, Apache, Exim, etc.)
      • Configuration initiale d’un pare-feu logiciel interne + soutien en tout temps.
      • Installation et configuration d’un pare-feu physique externe.
      • Personnalisation initiale des règles pour ModSecurity + soutien en tout temps.
      • Configuration initiale des sauvegardes sur un serveur externe + soutien en tout temps.
      • Surveillance des ressources et recommandations au besoin (processeur, mémoire et espace disque).
      • Surveillance en temps réel du service Apache et MySQL.
      • Gestion rapide des alertes 24/7/365, à la suite d’une panne réseau, logicielle ou autre.
      • Assistance technique pour les services de base. (Apache, MySQL, PHP, Exim, etc.)
      • Assistance technique pour les services avancés. (Pare-feu, Auto-SSL, ModSecurity, etc.)
      • Installation de certificats SSL.
      • Installation d’applications ou de logiciels. (relatives au serveur ou à l’hébergement)
      • Assistance pour l’identification de problématiques reliées à des scripts, application ou contenu installés par le client. a
      • Assistance pour l’identification de problématiques reliées aux plug-ins et adons du panneau de contrôle. a
      • Assistance pour l’identification des sources de piratages dus aux vecteurs contrôlés par le client ou non.a
      • Assistance pour l’identification de problématiques reliées aux connexions réseau. (Erreur 500, 404, 403, etc.) a
      • Aide à la compréhension du fonctionnement d’internet, en lien avec les serveurs et l’hébergement.

      Non supporté :

      • Dépannage de scripts, applications ou contenu installés par le client. c
      • Assistance technique à toute personne autre que le client principal.
      • Extensions et ajouts additionnels dans panneau de contrôle. (cPanel / WHM / Plesk)
      • Configuration de votre client de messagerie ou client FTP. c
      • Correction de piratages dus aux vecteurs contrôlés par le client. c
      • Création de sites Web et de contenus. (nommer, rédiger, créer, publier)
      • Formation sur le fonctionnement d'Internet global. (sans lien avec le serveur ou l’hébergement)
      • Formation sur votre ordinateur, votre appareil mobile ou votre tablette.
      • Application d’un correctif, d’une modification ou autre travail nécessaire à la suite de l’identification d’un problème. a
      • Tout autre demande qui n’est pas définie dans ce qui est « supporté ». c
      1. Astral Internet vous assistera notamment en vous aidant à identifier la source d’un problème donné. Nous investiguerons afin de vous donner des pistes de solutions à la résolution du problème. Tout travail de modification/correction suite à l’identification d’un problème doit être fait par le client. Astral Internet peut être mandaté pour effectuer le travail de modification/correction sur demande du client, dans le cadre des « Services additionnels » offerts. c
      2. Astral Internet ne fournit aucune formation quant au fonctionnement d’internet. Il va de soi que vous devez détenir des connaissances de base sur les concepts internet comme les DNS, les courriers électroniques, les navigateurs internet, les logiciels FTP et que vous êtes à l’aise avec les ordinateurs.
      3. Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela. (Section J)
  5. Certificats SSL
      Geotrust, Comodo, Symantec :

      Supporté :

      • Achat ou renouvellement des certificats SSL.
      • Information à propos des différents certificats SSL et de leurs avantages.
      • Installation du certificat SSL sur l’hébergement partagé. a
      • Validation d’installation de votre certificat SSL.
      • Résolution de conflits de nom commun des certificats SSL.
      • Diagnostic des erreurs SSL dans les navigateurs internet.

      Non supporté :

      • Génération d’un CSR sur des serveurs tiers ou en dehors de notre hébergement partagé. b
      • Génération d’un CSR sur des serveurs virtuels (VPS) non géré ou géré.
      • Installation d'un certificat SSL sur des serveurs tiers ou autres que dans notre hébergement partagé. b
      • Installation des Certificats SSL achetés ailleurs. b
      • Exportation de certificats SSL pour une utilisation externe, sur d’autres serveurs.
      • Installation du certificat SSL dans votre site Web ou formation connexe en programmation. (HTML, PHP, ASP, etc.) b
      Installation et maintenance SSL (Auto-SSL) :

      Supporté :

      • Achat ou renouvellement des certificats SSL.
      • Installation du certificat SSL sur l’hébergement partagé. c
      • Installation du certificat SSL sur les domaines secondaires actifs de l’hébergement. c
      • Installation du certificat SSL sur les sous-domaines actifs de l’hébergement. c
      • Installation du certificat SSL dans la programmation de votre site Web. c
      • Validation d’installation de votre certificat SSL.
      • Vérification de conformité à tous les 2 à 3 mois.
      • Résolution de conflits de nom commun des certificats SSL.
      • Diagnostic des erreurs SSL dans les navigateurs internet.

      Non supporté :

      • Réinstallation du certificat SSL dans la programmation du site Web au-delà de 3 fois.
      • Installation d'un certificat SSL sur des serveurs tiers ou autres que dans notre hébergement partagé.
      • Installation d’un certificat SSL sur un domaine ou sous-domaine qui ne pointe pas vers l’hébergement.
      • Exportation d’un certificat SSL.
      1. Astral Internet installera dans votre hébergement un certificat SSL de marque Geotrust, Comodo ou Symantec sans frais pourvus que celui-ci ait été acheté chez Astral Internet, qu’il soit destiné à être installé dans un hébergement mutualisé actif chez Astral Internet et que vos courriers électroniques en lien avec le domaine mentionné dans le certificat SSL soit également actifs sur la plate-forme d’Astral Internet. Si les courriers électroniques ne sont pas actifs dans la plate-forme d’Astral Internet, le client devra fournir à Astral Internet un lien afin de se connecter à une boîte « webmaster » en lien avec le domaine du certificat afin qu’Astral Internet puisse faire émettre et récupère le certificat pour procéder à son installation. À défaut de pouvoir fournir à Astral Internet l’accès à une telle boîte « webmaster » l’offre d’installation incluse est annulée. Le client devra alors utiliser les outils mis à sa disposition via sa section client afin de faire émettre le certificat SSL et procéder à son installation lui-même.
      2. Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela. (Section J)
      3. Certificat SSL acheté chez Astral Internet et installé dans l’hébergement mutualisé offert par Astral Internet
  6. Anti-Spam et Virus Deluxe

    Supporté :

    • Achat ou renouvellement de l’Anti-Spam et Virus Deluxe.
    • Explication des avantages et bénéfices de l’Anti-Spam et Virus Deluxe.
    • Installation et activation du service.
    • Gestion complète des serveurs assurée par Astral Internet.
    • Modification du routage des entrées MX vers les serveurs antispam.
    • Diagnostic des erreurs et des blocages.
    • Recherche dans les fichiers journaux. a

    Non supporté :

    • Information et dépannage pour les correspondants externes.
    • Dépannage des blocages pour spam.
    • Dépannage des blocages pour configuration externe problématique.
    • Mise en liste blanche d’adresse IP ou d’adresse courriel.
    • Formation à propos de l'internet ou des systèmes de courriers électroniques.
    1. La recherche est effectuée sans frais additionnels s’il n’y a pas d’abus. Un abus est défini par un grand nombre de recherches (plus de 5) dans le même mois OU par une demande de recherche multiple exagérée. (Plus de 7 recherches d’adresses au même moment.) Dans un tel cas, les recherches additionnelles pourront être demandées en tant que service, au taux horaire régulier.
  7. Protection SiteLock

    Supporté :

    • Achat ou renouvellement de la Protection SiteLock.
    • Explication des avantages et des bénéfices de la Protection SiteLock.
    • Explication du tableau de bord de la Protection SiteLock.
    • Activation du produit et configuration initiale.
    • Nettoyage automatisé de la plupart des infections. a
    • Réinitialisation du mot de passe.

    Non supporté :

    • Nettoyage « manuel » du site des suites d’une infection. c
    • Dépannage du site lors de problèmes des suites d’une suppression de fichiers malicieux.
    • Modification à la programmation, aux scripts ou applications installées dans l’espace d’hébergement.
    • Formation à propos de l'internet ou des formes de piratages couramment utilisés. b
    1. La plupart des infections sont identifiées et neutralisées automatiquement par le service Protection SiteLock cependant il peut arriver des cas où l’infection est partiellement identifiable, où une configuration du côté client empêche le système d’accéder ou de modifier des fichiers, où l’infection est trop importante pour que les systèmes soient en mesure d’éliminer la menace de façon automatisée. Vous serez alors notifié de l’infection et de l’impossibilité du système à effectuer le nettoyage automatiquement. Vous devrez alors procéder au nettoyage des fichiers identifiés manuellement. Si vous désirez confier à notre équipe cette tâche, nous vous invitons à ouvrir un billet d’assistance technique afin de solliciter notre service de Webmestre afin qu’un membre de notre équipe prenne le tout en charge, au taux horaire régulier.
    2. Astral Internet ne fournit aucune formation quant au fonctionnement d’internet. Il va de soi que vous devez détenir des connaissances de base sur les concepts internet comme les DNS, les courriers électroniques, les navigateurs internet, les logiciels FTP et que vous êtes à l’aise avec les ordinateurs. Pour plus de renseignements sur les types d’attaques, d’infections, de virus, de leur méthode de propagation, de leurs champs d’action, des conséquences, ou de toute autre information, veuillez consulter internet.
    3. Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela. (Section J)
  8. Astral 360 : Website Accelerator

    Supporté :

    • Accès sécurisé à votre portail client en tout temps.
    • Achat ou renouvellement de licence Website Accelerator.
    • Explication des avantages et des bénéfices du module Website Accelerator.
    • Modification de l'adresse IP du serveur devant avoir une licence active.
    • Accès aux mises à jour. (licence active)

    Non supporté :

    • Diagnostic des erreurs et des bogues dans l'environnement serveur du client. b
    • Recherche/débogage de script, application, logiciel ou contenu d'un site. b
    • Formation à propos de l'internet ou d'un environnement serveur. a
    • Accès aux mises à jour. (licence inactive)
    1. Astral Internet ne fournit aucune formation quant au fonctionnement d’internet ou d'un environnement serveur. Il va de soi que vous devez détenir des connaissances de base sur les concepts internet comme les DNS, les courriers électroniques, les navigateurs internet, les logiciels FTP, les panneaux de contrôles, Apache, et que vous êtes à l’aise avec les ordinateurs.
    2. Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela. (Section J)
  9. Astral 360 : WordPress

    Supporté :

    • Renforcement de la sécurité contre les attaques communes.
    • Modification du lien par défaut pour la connexion à l’administration WordPress.
    • Installation et configuration d’un système de mise en mémoire cache Swift. a
    • Installation de mise à jour mineure du système d’exploitation WordPress. b
    • Installation de mise à jour majeure du système d’exploitation WordPress. b
    • Installation de mise à jour des extensions installées dans votre WordPress. b
    • Installation de mise à jour des thèmes installés dans votre WordPress. b
    • Vérification de conformité aléatoire sur vos pages visibles, après les mises à jour. b
    • Installation de contre-mesure (Captcha) sur vos formulaires Web.
    • Installation et maintenance d’un certificat SSL.
    • Réinitialisation du mot de passe de WordPress.
    • Fournir un audit de performance sur demande, après 6 mois de services.

    Non supporté :

    • Installation des mises à jour d’extensions et des thèmes dont la licence est échue.
    • Mises à jour d’extensions ou de thèmes qui ne sont plus maintenues à jour par leur concepteur.
    • Recherche/débogage de script, application, logiciel ou contenu installés par le client. c
    • Modification à la programmation, aux scripts ou applications installées par le client. c
    • Dépannage des suites d'un piratage.
    • Tout travail dans un site WordPress hébergé ailleurs que chez Astral Internet.
    1. Cette option est disponible sans frais additionnels sur demande. Ce système permet dans la plupart des cas d’accélérer le traitement des demandes afin que le site puisse bénéficier d’une vitesse de chargement plus élevée, rendant l’expérience utilisateur plus agréable. Il se peut, dans certains cas, que ce système ne soit pas pleinement compatible avec votre site ou votre boutique en ligne. Dans un tel cas, cette option devra être désactivée afin que votre site demeure pleinement fonctionnel.
    2. Astral Internet effectue toujours une sauvegarde avant d’effectuer tout travail, quel qu’il soit. Dans le cas de mises à jour, nous effectuerons toutes les mises à jour d’applications, d’extension et de thèmes qui ne causent aucun problème au bon fonctionnement du site. Si un composant n’est pas compatible ou pose problème, alors ce composant ne sera pas mis à jour pour le moment. La mise à jour de ce composant aura lieu aussitôt que le fabricant aura publié une version compatible avec votre configuration. Si la mise à jour du composant est absolument nécessaire, mais pose problème, nous vous contacterons par billet d’assistance technique afin de vous proposer nos services au taux horaire pour corriger/reprogrammer ce composant. Si vous ne souhaitez pas nous mandater pour effectuer le travail, vous pourrez mandater quelqu’un d’autre pour faire le travail ou nous demander de revenir en arrière à l’aide d’une sauvegarde. Le retour en arrière doit être demandé dans un délai maximal de 48 heures. Une fois le retour en arrière complété, aucun travail additionnel n’est effectué par notre équipe jusqu’à ce que vous ayez trouvé une solution vous convenant afin de pallier la problématique du composant et que vous nous ayez avisés. (mise à jour du composant par vos propres moyens, retrait du composant, etc.)
    3. Les « Services additionnels » sont disponibles pour cela. (Section J)
  10. Services additionnels (Service de Webmestre)

    Les « Services additionnels » sont une excellente option afin de sous-traiter des tâches administratives courantes ou qui requièrent un champ de compétence précis, afin de garder le contrôle de votre serveur ou de vos produits. Les services additionnels sont facturés « à la demande », à un taux horaire fixe. Ces frais sont uniques pour chaque demande et ne constituent aucunement un abonnement mensuel récurrent.

    Voici une liste sommaire des genres de travaux que notre équipe peut s’occuper.

    1. Configuration DNS avancé.
    2. Configuration des domaines.
    3. Migration de contenu.
    4. Optimisation d’Apache.
    5. Optimisation MySQL.
    6. Analyse et audit de sécurité.
    7. Règles de pare-feu personnalisées. (déblocage MySQL distant et certains ports)
    8. Configuration de votre client de messagerie ou client FTP.
    9. Installation d'applications ou de logiciels.
    10. Suppression des logiciels malveillants et des listes noires.
    11. Mise à niveau de la version PHP.
    12. Installation de module PHP.
    13. Installation de certificats SSL.
    14. Analyse de performance avancée.
    15. Certains travaux de programmation.
    16. Édition/correction/modification de site Web.
    17. Nettoyage de virus dans l’hébergement.
    18. Restauration de sauvegardes.

    Lors de demandes d’estimation du temps nécessaire afin d'effectuer une tâche, le temps requis pour l’évaluation est facturable.

    Il est possible que certains travaux ne puissent être accomplis exactement comme demandé dû à la complexité d’un site ou de l’environnement dans lequel le travail est effectué. Cependant, le temps engagé dans la recherche demeure payable.

    Pour solliciter ce service, veuillez svp vous connecter à votre accès client puis ouvrir un billet d’assistance technique. Prenez soin de bien détailler le travail demandé et cochez la case « Service de Webmestre » afin de signifier votre acceptation de frais qui seront exigés.

    Si vous avez des questions, n’hésitez pas à communiquer avec nous au 514-667-0932.

Dernière modification : 30 Août 2019